PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN PELANGGAN (Studi pada Mobil Hyundai di DKI Jakarta)

Abstract

Mobil kini tidak hanya berfungsi sebagai alat transportasi, tetapi juga menjadi ruang kehidupan yang penting dalam kehidupan manusia. Hyundai Motors Indonesia, didirikan pada tahun 2020, berupaya meraih posisi terdepan dalam elektrifikasi sesuai Strategi 2025 dengan fokus pada produk dan layanan yang diinginkan pelanggan. Perusahaan ini berkomitmen mengembangkan teknologi ramah lingkungan dan berorientasi manusia guna memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Penelitian ini menelaah pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian mobil Hyundai di DKI Jakarta, serta peran mediasi kepercayaan pelanggan. Data penjualan dari Gaikindo menunjukkan bahwa pada tahun 2023, pangsa pasar Hyundai di Jakarta hanya sebesar 2,7%, berada di posisi ke-6 di atas Wuling dan Mazda. Penjualan Hyundai menurun dalam tiga bulan terakhir tahun 2023, dengan angka 157 unit di Oktober, 128 unit di November, dan 112 unit di Desember. Masalah utama yang diteliti adalah rendahnya keputusan pembelian mobil Hyundai yang terkait erat dengan kualitas layanan dealer dan produk. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh kualitas layanan (kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan) dan kualitas produk. Citra merek, kepercayaan pelanggan, serta keputusan pembelian dianalisis melalui model pengukuran dan uji validitas serta reliabilitas. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, baik secara langsung maupun dimediasi oleh kepercayaan pelanggan. Analisis data melibatkan responden di Jakarta, dengan mayoritas laki-laki dan berusia antara 26-40 tahun. Kepercayaan pelanggan terbukti menjadi faktor penting dalam memperkuat hubungan antara kualitas layanan, citra merek, dan keputusan pembelian. Studi ini menegaskan pentingnya keunggulan layanan dan kualitas produk dalam meningkatkan keputusan pembelian di pasar otomotif yang kompetitif.