The Effect of Service Quality and Patient Satisfaction on Patient Loyalty Mediated by Patient Trust at Byor Skin Clinic
DOI:
https://doi.org/10.62872/xtsxb056Keywords:
Patient Loyalty, Patient Satisfaction, Patient Trust, Service QualityAbstract
Nowadays, women in Indonesia are very fond of the beauty and smoothness of the skin of Korean artists, along with the increasing trend of drama and KPOP in Indonesia, many are competing to do beauty treatments to be able to maintain their appearance and have white, clean, bright, glowing skin or what is currently often called clear skin. The increasing awareness of self-beauty treatments are in line with the beauty industry in Indonesia which also continues to grow, it can be seen from the increasing number of people who visit and perform treatments at beauty clinics and the increasing number of beauty clinics that we can find. Data were obtained through questionnaires distributed randomly. The analysis technique was SEM and using AMOS software version 23. Based on the analysis results, it was found that out of 7 hypotheses, there was 1 hypothesis that rejected, and other 6 hypotheses were accepted. The service quality has no positive effect to the patient loyalty, the patient satisfaction has positive effect to patient loyalty, patient trust has positive effect to patient loyalty, service quality has positive effect to patient trust, patient satisfaction has a positive effect to patient trust, patient trust has positive effect mediate service quality with patient loyalty, and the patient trust also has positive effect mediate patient satisfaction with patient loyalty.
Downloads
References
Text books
Bachmann, R dan Akbar Zaheer, 2016. Handbook of Trust Research. USA: Edward Elgar Publishing, Incorporated.
Ghozali, Imam, 2014. Structural Equation Modeling, Teori Konsep dan Aplikasi Dengan Program LISREL 9.10 Ed. 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2018. Structural Equation Modeling Konsep Dan Aplikasi Dengan Program AMOS 24. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 Ed. 9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2021. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 26 Ed.10. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2021. Structural Equation Modeling Dengan Metode Alternatif Partial Least Square Ed. 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J.F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8 ed.). United Kingdom: Cengange Learning.
Haryono, Siswoyo, 2017. Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen AMOS LISREL PLS. Jakarta: PT Luxima Metro Media.
Ismanto, J, 2020. Manajemen Pemasaran. Tangerang Selatan: Unpam Press.
Irawan, H, 2015. 10 Prinsip Kepuasan Pasien. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Kasmir, 2017. Customer Service Excellent. Depok: Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2018. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management Ed. 15. London: Pearson plc.
Manap, Abdul, 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Mukarom, Zaenal & Laksana, M.W, 2018. Manajemen Layanan Publik. Bandung: CV Pustaka Setia.
Mulyadi, D., Gedeona, H., Nur Afandi, M., Jubaedah, E., Yustiono, E, 2016. Administrasi publik untuk layanan publik. Bandung: Alfabeta.
Santoso, Singgih, 2021. Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan Aplikasi menggunakan Amos 26. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, D, 2019. Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: CAPS.
Supranto, J, 2017. Pengukutan Tingkat Kepuasan Pasien untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta
Tjiptono, F, 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F, 2015. Strategi Pemasaran Ed. 4. Yogyakarta: Andi.
Usman, Husaini dan Akbar, Setiady, Purnomo R, 2020. Pengantar Statistika Ed. 3. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Widodo. (2019). Metodelogi Penelitian Populer Dan Praktis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Wijaya, Tony, 2020. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi Menggunakan Amos. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Yamit, Zulian, 2018. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Ed. 6. Yogyakarta: Ekonisia.
Journal
Agiesta et al., (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(1), 1653
Bajamal, Abdulaziz Ar., Supriyantoro., Anindita, Rina., 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Pada Industri Jasa Rumah Sakit,” Journal of Hospital Management, Vol. 3 No. 1, Maret 2020, pp. 328-334.
Fajarini, Agustina., Meria, Lista., 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pasien Dimediasi Kepuasan Pasien: Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty Inc,” JCA Eknomi, Vol. 1 No. 2, Juli-Desember 2020, pp. 481-491.
Ferrinadewi, E. “Pengaruh Nilai-Nilai Hedonis dan Konsep Diri terhadap Keputusan Pembelian dan Dampaknya pada Loyalitas Merek di Surabaya,” e-Jurnal Manajemen Kinerja Universitas Narotama Surabaya, Vol. 2 No. 2, pp. 331-336.
Gunananda, G B Suryakusuma Ksatriadiningrat., Seminari, Ni Ketut., Giantari, I Gst. Ayu Kt., 2024. “Peran Kepuasan Pasien Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien,” E-Jurnal Manajemen, Vol. 13 No. 1, Januari 2024, pp. 129-150.
Kamiluddin., 2020. “Model Loyalitas Pasien Klinik Kecantikan,” Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, Vol. 21 No. 2, Oktober 2020, pp.174-190.
Kristiana, Mega., Mandala, Kastawan., 2019. “Peran Kepuasan Pasien Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Pasien,” E-Jurnal Manajemen, Vol. 8 No. 2, Februari 2019, pp. 7576-7605.
Muharsih, Lania., 2020. “Analisis Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Rawa Mangun Jakarta Timur,” Psychophedia Jurnal Psikologi Universitas Buana Perjuangan Karawang, Vol. 5 No. 1, Juni 2020, pp.1-7
Puri, Luh GD Devani., Suprapti, Sri., 2023. “Peran Kepuasan Pasien Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Word of Mouth Pada Pasien Klinik Kecantikan,” E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Vol. 12 No. 08, Agustus 2023, pp.1508-1519.
Rafiah, Kurnia Khafidhatur., 2019. “Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien dan Kepercayaan Pasien terhadap Loyalitas Pasien dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia,” E-journal Unida Al Tijarah, Vol. 5 No. 1, Juni 2019, pp. 46-56.
Ramadhany, Aris., Supriyono., 2022. “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom),” Ekonomis: Journal of Economics and Business, Vol. 6 No. 1, Maret 2022, pp.199-206.
Sakti, Fanny Candra., 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien, Kepercayaan Pasien, Dan Loyalitas Pasien,” Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 11 No. 2.
Santika, I Wayan, 2021. “Peran Kepuasan Pasien Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien Larissa Aesthetic Center Denpasar,” E-Jurnal Manajemen, Vol. 10 No. 9, 2021, pp. 845-865.
Saputra, Dani Hasan., Roosdhani, Mohamad Rifqy., 2024. “Dinamika Kepercayaan Sebagai Mediator Antara Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di RS Graha Husada Jepara,” Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, Vol. 17 No. 1, Februari 2024, pp.980-991.
Sitepu, Elsinta Alvionika., Marpaung, Nicholas., 2022. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Klinik MS Glow Medan,” Journal of Social Research, Juli 2022, pp. 908-915.
Widodo, Muhammad Rizky., Prayoga, Diansanto., 2022. “Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Terhadap Pelayanan Di Fasilitas Kesehatan Primer: Sebuah Tinjauan Literatur,” Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Vol. 5 No. 2, pp. 568-572
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Jessica Lepianda, Wani Devita Gunardi, Fushen Fushen (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
